Pour Simon Sinek, « les clients n’achètent pas ce que vous faites, ils achètent pourquoi vous le faites ».
Autrement dit le plus important est l’histoire que raconte votre produit, marque ou service. Votre histoire doit être pertinente, claire et ambitieuse.
Pour Pharmadvisor, la définition d’orchestrer est de planifier et coordonner différents éléments pour produire un effet ou résultat souhaités avec un objectif et faire vivre une expérience exceptionnelle ou incroyable à votre client.
La base de l’expérience client pour une entreprise est de fournir, outre vos produits, des services personnalisées afin d’enrichir la vie ou le parcours de chaque client par un évènement mémorable.
Chez Amazon, l’expérience client est un processus continu focalisé autour de 3 axes : comprendre et anticiper les besoins de leurs clients et simplifier leur parcours d’achat. Pour ce faire Amazon investie lourdement dans la technologie pour améliorer l’expérience de leurs clients : parcours d’achat personnalisé, service après-vente efficace et service de livraison imbattable.
Autre exemple, Accor à créer un programme « All » (que l’on pourrait résumer comme à la maison) basé sur un CRM intégré afin de délivrer plusieurs interactions tout au long du parcours de leurs clients.
Fournir une expérience positive, extraordinaire à vos clients est un levier essentiel pour optimiser leur fidélité, les transformer en ambassadeur de votre marque, autrement dit, faire qu’ils vous choisissent au-delà de toute considération rationnelle.
Orchestrer votre relation client peut donc s’exprimer par la formule ECA2 :
- Ecouter pour définir le cadre, insight et carte d’identité de chacun de vos clients
- Comprendre pour identifier les 3 leviers de votre solution : Premium, Personnalisation, Digitalisation
- Analyser en temps réel pour anticiper les besoins évolutifs de votre client en établissant des scénarii impactants et probables
- Agir en utilisant les données, les données et encore les données pour mesurer et pour reproduire
Vos clients attendent d’être guidé pour atteindre leurs objectifs.
Pourquoi s’inscrire dans le temps présent ? Exploiter les données en temps réel pour analyser les comportements, prévoir et identifier vos meilleures actions à mettre en œuvre pour personnaliser l’expérience de chacun de vos clients.
Dans notre univers de la pharmacie, de fournitures de produits et solutions de santé, le consommateur final est souvent peu accessible. En conséquence, quel que soit notre client direct, médecin, pharmacien, organisme payeur, patient consommateur, vous devez vous focaliser sur comment transformer votre client acheteur en client prescripteur ?
Pour ce faire, réévaluer l’expérience de vos clients versus vos concurrents à travers leurs parcours est une grande aide en se posant une question : quel impact de ma solution sur le comportement prescripteur de mon client ?
La matrice Atouts-Attraits est une ressource importante ici.
Vous pouvez aussi utiliser des indicateurs comme le NPS (Net Promoter Score) pour connaitre le niveau de votre client à recommander votre solution, marque ou produit.
En conclusion, pour mettre en place une orchestration de votre relation client réussi au sein de votre entreprise, assurez-vous :
- Une infrastructure de recueil de données
- Un programme de contact personnalisé pour chaque client (avant, pendant et après le contact)
- Un indicateur de mesure simple pour pouvoir reproduire le résultat obtenu
